78% pelanggan kembali selepas pasangan pertama—berapakah kadar pengekalan anda?

Apabila saya melihat kadar pulangan sebanyak 78%, saya tidak menganggapnya sebagai nasib. Saya bertanya soalan mudah: mengapa pelanggan kembali, dan mengapa ada yang tidak pernah kembali? Dari pengalaman saya, orang kembali untuk beberapa sebab yang jelas. Mereka mahukan lawatan pertama yang lancar. Mereka mahukan harga yang jelas. Mereka mahu produk atau perkhidmatan berfungsi seperti yang dijanjikan. Mereka juga ingin merasakan bahawa saya mengambil berat apabila ada masalah. Seorang pelanggan tidak tinggal kerana mesej mewah. Seorang pelanggan kekal kerana keseluruhan pengalaman berasa mudah untuk dipercayai. Saya pernah melihat sebuah kedai kopi kecil berhampiran pejabat saya kehilangan pengunjung berulang. Kopi rasanya sedap, namun taliannya perlahan, menunya sukar dibaca, dan kakitangan memberikan jawapan yang berbeza kepada soalan yang sama. Pemilik telah menukar beberapa perkara. Menu menjadi lebih mudah dibaca. Pasukan belajar skrip ucapan mudah. Minuman tetap sama. Beberapa minggu kemudian, saya melihat lebih banyak wajah yang dikenali di dalam kedai. Itulah rupa pengekalan dalam perniagaan harian. Jika saya mahukan pengekalan yang lebih kukuh, saya mulakan di sini: - Permudahkan lawatan pertama saya hilangkan kekeliruan. Saya pastikan pembayaran mudah. Saya menjelaskan halaman produk, rak kedai atau langkah perkhidmatan. - Tepati janji saya tidak mengubah kualiti dari satu pesanan kepada yang seterusnya. Orang lebih mengingati hari yang buruk daripada hari yang baik. - Selesaikan masalah dengan pantas Apabila pelanggan menulis kepada saya, saya membalas dengan jawapan yang jelas. Saya tidak membuat mereka mengulangi isu yang sama tiga kali. - Tambahkan sentuhan peribadi kecil Saya menggunakan nama pelanggan apabila ia sesuai. Saya masih ingat pesanan yang lalu. Saya bertanya soalan susulan ringkas selepas pembelian. - Berikan sebab untuk memulangkan Kad setem, nota ahli, tawaran isi semula atau daftar masuk perkhidmatan boleh membantu. Ia tidak perlu rumit. Ia perlu berasa berguna. Sebuah kedai pembaikan telefon di kawasan saya juga memberi saya contoh yang baik. Pembaikan itu sendiri baik-baik saja, tetapi apa yang membuatkan saya kembali adalah mesej selepas perkhidmatan. Kedai itu menghantar nota ringkas dua hari kemudian dan bertanya sama ada skrin berfungsi dengan baik. Mesej kecil itu membuatkan saya rasa mereka berdiri di belakang kerja mereka. Saya juga memberi perhatian kepada kesilapan yang mendorong orang pergi. Lama menunggu menyakitkan pengekalan. Yuran tersembunyi menjejaskan pengekalan. Balasan dingin menyakitkan pengekalan. Pelanggan tidak selalu merungut. Ramai yang pergi senyap-senyap. Itulah sebabnya saya menyemak laluan penuh, dari kenalan pertama hingga susulan terakhir. Saya bertanya kepada diri sendiri sama ada proses itu terasa jelas. Saya bertanya sama ada pelanggan pergi dengan ingatan yang baik atau hanya pembayaran selesai. Jika kadar pulangan saya kukuh, saya masih tidak berehat. Saya mencari titik lemah dalam perjalanan. Jika kadar pulangan saya rendah, saya tidak langsung menyalahkan pasaran. Saya melihat pengalaman pelanggan, kelajuan perkhidmatan, kualiti produk dan tindakan susulan. Saya fikir pengekalan adalah kurang tentang tekanan dan lebih kepada kepercayaan yang dibina langkah demi langkah. Apabila pelanggan kembali, saya melihat bukti bahawa perniagaan lebih mudah untuk dipilih semula. Apabila mereka tidak melakukannya, saya melihat isyarat bahawa satu bahagian pengalaman memerlukan kerja.

Saya banyak mendapat soalan ini: berapa ramai pembeli kali pertama bertukar menjadi pelanggan berulang? Jawapan ringkas saya ialah: tiada nombor tetap. Dalam kebanyakan perniagaan, saya sering melihat julat kasar kira-kira 20% hingga 40% pembeli kali pertama kembali. Sesetengah jenama jatuh di bawah itu. Ada yang lebih baik. Kedai kopi harga rendah, kedai penjagaan kulit, perkhidmatan langganan dan kedai pembaikan tempatan semuanya akan berkelakuan dengan cara yang berbeza. Itulah sebabnya saya tidak melihat pelanggan berulang sebagai satu nombor. Saya melihat laluan penuh selepas jualan pertama. Adakah pembeli berasa selamat? Adakah produk itu menepati janji? Adakah pasukan sokongan menjawab dengan pantas? Adakah tindakan susulan berasa membantu atau memaksa? Jika pesanan pertama menyelesaikan masalah pembeli, peluang pesanan kedua biasanya meningkat. Saya telah melihat ini di kedai-kedai kecil banyak kali. Jenama kopi tempatan pernah membawa masuk ramai pembeli baharu melalui tawaran ringkas. Pesanan pertama baik, tetapi kadar pesanan kedua kekal rendah. Apabila mereka menukar pakej, menambah nota terima kasih dan menghantar petua penjagaan singkat selepas pembelian, lebih ramai pembeli kembali. Produk tidak banyak berubah. Pengalaman itu berlaku. Itulah bahagian yang ramai orang rindui. Pelanggan berulang tidak kembali hanya kerana barang itu wujud. Mereka kembali kerana keseluruhan pengalaman membeli membuatkan mereka berasa cukup baik untuk kembali. Saya memecahkannya seperti ini: 1. Pembelian pertama mesti berasa selamat Jika pembeli berasa tidak pasti semasa membuat pembayaran, peluang untuk pembelian berulang akan berkurangan dengan cepat. Saya memastikan halaman produk jelas, harga mudah dibaca dan butiran penghantaran jelas. Pembeli tidak suka meneka. 2. Produk mesti sepadan dengan janji Jika saya mengatakan satu perkara dan produk melakukan perkara lain, kepercayaan akan jatuh. Pelanggan berulang bermula dengan pembelian pertama yang dirasakan jujur. Tuntutan mudah berfungsi lebih baik daripada janji besar. 3. Sokongan mesti mudah dicapai Jawapan pantas boleh menjimatkan jualan kedua. Saya telah melihat pembeli kembali selepas satu sembang sokongan yang baik, walaupun semasa isu pertama adalah kecil. Orang ingat bagaimana mereka dilayan. 4. Tindakan susulan mesti berasa berguna Saya tidak menghantar mesej secara rawak. Saya menghantar petua penjagaan, menggunakan petua, menyusun semula peringatan atau daftar masuk kecil. Jika seseorang membeli kerusi meja, saya boleh berkongsi nasihat persediaan. Jika ada yang membeli krim muka, saya boleh kongsikan panduan penggunaan yang mudah. Mesej semacam itu membantu. 5. Produk mesti sesuai dengan keperluan berulang Sesetengah produk secara semulajadi adalah pembelian sekali sahaja. Yang lain boleh beli lagi dan lagi. Item isi semula, pelan makan, item penjagaan kulit atau bekalan haiwan peliharaan mempunyai peluang yang lebih tinggi untuk pesanan berulang daripada hadiah sekali sahaja. Saya sentiasa menyemak sama ada produk itu sendiri memberi alasan kepada pembeli untuk kembali. Jika anda ingin menaikkan kadar pelanggan berulang, saya akan mulakan di sini: - Jadikan pesanan pertama mudah - Pastikan halaman produk jujur ​​- Hantar mesej pasca pembelian yang jelas - Tawarkan bantuan sebelum pembeli bertanya - Bina sebab untuk kembali - Jejaki kadar pembelian ulangan mengikut saluran, bukan hanya dengan jumlah jualan Saya juga memberi perhatian yang teliti terhadap masa. Pembeli yang menyukai pesanan pertama mungkin masih melupakan jenama itu jika saya berdiam diri. Pembeli yang mengalami masalah kecil mungkin kembali jika saya menyelesaikannya dengan cepat. Itulah sebabnya tindakan susulan sangat penting. Biar saya beri contoh mudah. Sebuah kedai penjagaan kulit mungkin mendapat 100 pembeli kali pertama dalam sebulan. Jika 25 daripadanya kembali untuk pesanan kedua, kadar ulangan ialah 25%. Jika kedai menambah baik pembungkusan, menambah panduan penggunaan yang jelas dan membalas soalan dengan lebih pantas, kadar itu mungkin meningkat dari semasa ke semasa. Bukan semalaman. Bukan dengan sihir. Langkah demi langkah. Inilah sebabnya saya tidak mengejar nombor yang sempurna. Saya perhatikan coraknya. Jika kadar ulangan anda rendah, saya akan bertanya tiga soalan: - Adakah pesanan pertama memenuhi keperluan pembeli? - Adakah pembeli mendapat bantuan yang mencukupi selepas pembelian? - Adakah jenama memberi mereka alasan untuk kembali? Apabila ketiga-tiga jawapan itu lemah, pelanggan tetap kekal rendah. Apabila ketiga-tiga jawapan itu kuat, nombor itu biasanya naik. Jadi, berapa ramai pembeli kali pertama bertukar menjadi pelanggan berulang? Bagi kebanyakan perniagaan, jalur kasar 20% hingga 40% ialah titik permulaan yang berguna, tetapi jawapan sebenar bergantung pada produk anda, harga anda, perkhidmatan anda dan cara anda melayan pembeli selepas pesanan pertama. Saya percaya cara terbaik untuk mengembangkan jualan berulang adalah mudah: jadikan pembelian pertama mudah, jadikan pembelian kedua semula jadi dan buat setiap mesej berasa berguna.

Saya memberi perhatian kepada kadar ulangan kerana ia memberitahu saya lebih daripada satu jualan yang pernah boleh. Pembeli sekali sahaja memberi saya permulaan. Pembeli berulang memberi saya bukti. Jika orang kembali, saya tahu mereka mendapati nilai, berasa selamat dan mempunyai pengalaman yang lancar. Jika mereka tidak pulang, saya tidak salahkan pasaran dahulu. Saya melihat tawaran saya, perkhidmatan saya, tindakan susulan saya, dan jurang kecil yang menolak orang ramai. Kadar ulangan bukan nombor kesombongan. Ia menunjukkan kepercayaan. Ia menunjukkan kesesuaian. Ia menunjukkan sama ada perniagaan boleh membina pertumbuhan yang stabil tanpa mengejar setiap petunjuk baharu. Saya telah melihat banyak pasukan hanya menumpukan pada trafik baharu. Mereka berbelanja untuk iklan, mendorong keras untuk promosi dan menonton pesanan masuk. Troli penuh. Peti masuk kelihatan sibuk. Lepas tu minggu depan rasa kosong lagi. Itulah titik kesakitan. Pelanggan baharu berguna, tetapi mahal untuk diperoleh. Pelanggan yang kembali sudah tahu jenama itu. Mereka sering membeli dengan lebih pantas, bertanya lebih sedikit soalan dan memberi maklum balas yang lebih baik. Apabila kadar ulangan meningkat, keseluruhan perniagaan menjadi lebih stabil. Saya memikirkan tentang kadar ulangan dengan cara yang sangat mudah: Berapa ramai orang yang kembali selepas pembelian pertama? Berapa kerap mereka kembali? Apa yang membuatkan mereka kekal? Apa yang membuatkan mereka pergi? Sebaik sahaja saya menjawab soalan-soalan itu, saya boleh membuat pilihan yang lebih baik. Inilah cara saya mendekatinya. 1. Saya mulakan dengan nombor yang saya tidak rasa. Saya semak berapa ramai pelanggan beli sekali, berapa kali beli dua kali, dan berapa ramai yang terus beli selepas itu. Saya juga membandingkan barisan produk, saluran dan kumpulan pelanggan yang berbeza. Jenama kecantikan mungkin menyedari bahawa pembeli pembersih asas pulangan lebih kerap daripada pembeli set hadiah. Sebuah kedai kopi mungkin melihat bahawa orang yang menyertai kad kesetiaan kembali lebih kerap daripada pelawat berjalan masuk. Itu memberitahu saya di mana perniagaan itu kukuh dan di mana ia memerlukan kerja. 2. Saya melihat pengalaman pertama Kebanyakan tingkah laku berulang bermula dengan urutan pertama. Jika penghantaran pertama lambat, kotak rosak, arahan mengelirukan, atau produk terasa off, orang ingat itu. Walaupun barang itu baik, bahagian yang lemah boleh menghalang pesanan seterusnya. Saya suka bertanya: Adakah pembayaran mudah? Adakah produk sepadan dengan halaman? Adakah bungkusan itu bersih? Adakah sokongan membalas dengan pantas? Sebuah kedai snek dalam talian kecil yang pernah saya perhatikan mempunyai produk yang bagus tetapi komunikasi selepas pembelian yang lemah. Pembeli tidak tahu bila bungkusan itu akan sampai. Ada yang gementar dan tidak memesan lagi. Setelah kedai menghantar kemas kini pesanan ringkas, pembelian ulangan bertambah baik. Tiada apa-apa yang dramatik. Hanya sedikit keraguan. 3. Saya memudahkan untuk kembali Orang tidak selalu pergi kerana mereka tidak berpuas hati. Kadang-kadang mereka lupa. Itulah sebabnya saya suka peringatan yang jelas, troli yang disimpan, pautan susunan semula dan halaman produk yang ringkas. Jika pelanggan memerlukan sepuluh langkah untuk membeli semula, saya kehilangan mereka. Jika mereka boleh menyusun semula dalam beberapa klik, saya memudahkan jualan seterusnya. Saya juga memberi perhatian kepada masa. Produk isian semula tidak boleh dipromosikan secara rawak. Pelan perkhidmatan tidak sepatutnya menunggu sehingga pelanggan telah berpindah. Saya cuba memenuhi keperluan seterusnya sebelum pelanggan melihat ke tempat lain. 4. Saya meminta maklum balas dengan kata-kata yang jelas Saya tidak menunggu diam menjadi masalah. Mesej maklum balas ringkas membantu saya melihat geseran lebih awal. Saya bertanya apa yang pelanggan suka, apa yang terasa sukar, dan apa yang akan memudahkan pesanan seterusnya. Saya pendekkan soalan. Orang ramai menjawab lebih banyak apabila mereka tidak berasa diuji. Studio kecergasan tempatan yang saya kenali menggunakan mesej teks ringkas selepas kelas: "Apa yang menjadikan hari ini mudah? Apa yang menjadikannya sukar?" Tabiat kecil itu menunjukkan bahawa ahli baharu mahukan peringatan jadual yang lebih jelas. Setelah studio membetulkannya, lebih ramai orang terus kembali. 5. Saya segmen tingkah laku ulangan Tidak setiap pelanggan kembali atas sebab yang sama. Ada yang beli dengan harga. Ada yang beli untuk laju. Ada yang membeli kerana mempercayai pasukan. Ada yang kembali kerana produk menyelesaikan keperluan harian. Saya memisahkan kumpulan tersebut supaya saya boleh bercakap dengan mereka dengan lebih baik. Pelanggan berulang kedai bekalan haiwan peliharaan mungkin mengambil berat tentang isi semula automatik dan penghantaran cepat. Pelanggan berulang kedai hiasan rumah mungkin lebih mengambil berat tentang gaya baharu dan pembungkusan yang teliti. Jika saya menghantar mesej yang sama kepada kedua-duanya, saya terlepas maksudnya. Pembahagian membantu saya mengelakkan bunyi bising. 6. Saya menggunakan kadar ulangan untuk membimbing pilihan produk Jika sesuatu produk menarik pembeli tetapi tidak pernah membawa mereka kembali, saya perlu bertanya mengapa. Mungkin ia menyelesaikan keperluan jangka pendek sahaja. Mungkin kualitinya tidak sekata. Mungkin tawaran susulan tidak sesuai. Mungkin pelanggan mahukan satu item, bukan hubungan penuh dengan jenama. Saya tidak memaksa pembelian berulang di tempat yang tidak masuk akal. Saya menumpukan pada bahagian tawaran yang sebenarnya boleh menyokong gelagat pulangan. Dengan cara itu, saya menghabiskan usaha di mana ia boleh membantu. 7. Saya melayan pelanggan setia dengan berhati-hati Butiran notis pembeli kembali. Mereka perasan masa balasan yang lebih pantas. Mereka melihat sama ada pembungkusan berubah menjadi lebih baik. Mereka perasan jika ciri yang dijanjikan hilang. Mereka perasan sama ada saya ingat mereka. Saya tidak memerlukan isyarat besar. Saya perlukan perkhidmatan yang konsisten. Sebuah kedai penjagaan kulit kecil yang saya tonton melakukan satu perkara mudah dengan baik. Ia meletakkan nota ringkas di dalam pesanan berulang dengan petua penggunaan dan e-mel sokongan. Nota itu jelas, tidak mewah. Pelanggan berasa dilihat. Penjagaan seperti itu selalunya melakukan lebih daripada kempen yang lantang. Pandangan saya mudah: Kadar ulangan bukan sahaja metrik pelaporan. Ia adalah cermin. Ia memberitahu saya sama ada perniagaan itu memperoleh kepercayaan, menghapuskan geseran dan memberi orang alasan untuk kekal. Jika kadar ulangan lemah, saya tidak panik. Saya melihat lebih dekat. Saya menyemak pesanan pertama, susulan, produk yang sesuai, dan kemudahan membeli semula. Apabila saya menambah baik kepingan itu, pertumbuhan berasa kurang rawak. Trafik baru boleh membuka pintu. Pelanggan berulang teruskan lampu menyala.

Saya pernah fikir jualan pertama yang kukuh bermakna kerja itu telah selesai. saya silap. Pelanggan boleh membeli sekali dan tidak kembali. Pesanan tunggal itu mungkin kelihatan baik pada laporan jualan, namun ia tidak membina perniagaan yang stabil. Saya telah melihat ini berlaku banyak kali. Satu pasukan bekerja keras untuk memenangi perhatian, menutup perjanjian, dan kemudian menunggu. Bulan depan datang, usaha yang sama bermula semula dari sifar. Corak itu menyakitkan. Perniagaan tidak berkembang dengan baik apabila setiap jualan adalah usaha baru. Nilai sebenar muncul apabila pembeli kembali, mempercayai jenama dan berasa selamat untuk membeli semula. Di situlah jualan ulangan bermula. Di situlah saya mula menumpukan tenaga. Saya mengubah pandangan saya selepas saya melihat satu fakta mudah: orang tidak kembali hanya kerana produk itu wujud. Mereka kembali kerana pengalaman di sekeliling produk terasa mudah, jujur ​​dan berguna. Saya belajar untuk bertanya tiga soalan selepas setiap jualan: Adakah pelanggan tahu apa yang perlu dilakukan seterusnya? Adakah produk itu sepadan dengan apa yang saya janjikan? Adakah saya akan membeli dari jenama ini semula jika saya menjadi pelanggan? Soalan-soalan itu kedengaran mudah. Mereka mengubah kerja saya. Inilah yang saya perhatikan sekarang. 1. Buat janji sepadan dengan keputusan Saya tidak menolak produk dengan menjadikannya lebih besar daripada yang sebenarnya. Apabila mesej terlalu luas dan hasilnya terlalu kecil, kepercayaan jatuh dengan cepat. Pelanggan mungkin berasa sihat pada hari pertama, kemudian berasa kecewa apabila produk tidak sepadan dengan padang. Saya lebih suka mengatakan kurang dan menyampaikan lebih banyak. Saya pernah bekerja dengan kedai penjagaan kulit kecil. Iklan mereka bercakap tentang perubahan pantas dan hasil yang kukuh. Jualan masuk, tetapi pembeli pulangan adalah rendah. Pelanggan merasakan tekanan, kemudian kekecewaan. Kami menukar mesej. Kami menerangkan apa yang produk itu boleh membantu, siapa yang sesuai dan siapa yang tidak boleh menggunakannya. Pulangan meningkat selepas itu. Bukan sebab produk berubah. Janji berubah. 2. Jadikan penggunaan pertama mudah Seorang pembeli tidak sepatutnya memerlukan usaha tambahan hanya untuk bermula. Jika produk tiba tanpa langkah penggunaan yang jelas, tiada nota sokongan dan tiada laluan hubungan mudah, ramai orang berhenti di situ. Mereka tidak merungut. Mereka pergi sahaja. Saya suka berfikir dari sisi pelanggan. Jika saya membeli sesuatu, saya ingin tahu: Apakah yang perlu saya lakukan dengan segera? Apakah keputusan yang saya harapkan? Siapa yang boleh saya tanya jika saya tersekat? Panduan ringkas, halaman persediaan yang bersih atau mesej ringkas selepas pembelian boleh menghilangkan banyak geseran. Saya telah melihat kedai barangan rumah dalam talian yang kecil menambah panduan satu halaman di dalam pakej. Ia jelas, tidak mewah. Ia menunjukkan cara menggunakan item, cara membersihkannya dan tempat untuk mencapai sokongan. Soalan pelanggan digugurkan. Repeat order naik. 3. Susulan tanpa tekanan Susulan yang baik bukanlah mesej jualan yang mendesak. Saya menggunakan susulan sebagai daftar masuk. Saya bertanya sama ada produk tiba dengan baik, sama ada pelanggan memerlukan bantuan dan sama ada mereka mempunyai sebarang masalah. Hubungan semacam itu terasa seperti manusia. Susulan yang salah terdengar seperti jualan. Tindakan susulan yang betul kelihatan seperti penjagaan. Sebuah kedai bekalan haiwan peliharaan tempatan yang saya kenal menghantar pesanan ringkas selepas setiap pesanan. Nota itu berkata: "Saya harap pesanan anda sampai dengan baik. Jika anda menghadapi sebarang masalah, balas di sini dan saya akan membantu." Kedai itu mendapat ramai pembeli berulang. Orang ramai ingat bagaimana mereka dilayan, bukan hanya apa yang mereka beli. 4. Selesaikan masalah kecil dengan cepat Masalah kecil menjadi sebab besar untuk tidak kembali. Balasan yang lewat, bahagian yang hilang, invois yang mengelirukan, kerja pembungkusan yang lemah — setiap satu boleh memecahkan kepercayaan. Saya tidak menunggu pelanggan marah. Saya cuba bertindak sebelum isu itu berkembang. Apabila saya melihat aduan, saya menganggapnya sebagai maklumat yang berguna. Saya bertanya apa yang gagal, di mana kekeliruan bermula, dan apakah satu langkah yang akan membantu. Tabiat ini telah menyelamatkan saya daripada kehilangan pelanggan yang baik lebih daripada sekali. Satu jenama makanan yang saya bekerjasama mempunyai masalah mudah. Nota penghantaran mereka tidak jelas, jadi pembeli terus bertanya di mana untuk menyimpan produk. Kami menulis semula nota dalam bahasa biasa. Lebih sedikit soalan masuk. Pelanggan berasa lebih selesa. Kadar ulangan bertambah baik. 5. Bina sebab untuk kembali Pulangan pelanggan tidak berlaku dengan nasib. Saya cuba memberi alasan kepada orang ramai untuk membeli semula tanpa memaksanya. Sebab itu boleh menjadi sokongan yang baik, keperluan isi semula, kandungan berguna, nota kesetiaan atau laluan susunan semula yang bersih. Ia tidak perlu kuat. Saya lebih suka pengekalan mudah berbanding helah yang mencolok. Contohnya, jika pelanggan membeli produk pembersih, saya memudahkan laluan pesanan semula. Jika mereka membeli perkhidmatan, saya menghantar peringatan berguna dan petua ringkas. Jika mereka membeli item kegunaan harian, saya memastikan langkah seterusnya dekat dan jelas. Matlamatnya bukan untuk mengejar orang. Matlamatnya adalah untuk kekal berguna. 6. Dengar apa yang pelanggan kembali katakan Pembeli berulang memberitahu kebenaran lebih cepat daripada yang baru. Mereka tahu apa yang berhasil. Mereka tahu apa yang mengganggu mereka. Saya perhatikan betul-betul kata-kata mereka, kerana mereka menunjukkan di mana perniagaan itu kukuh dan di mana ia lemah. Seorang penjual pakaian yang saya ajak bercakap terus mendengar nota yang sama daripada pembeli yang kembali: carta saiznya sukar dibaca. Pembeli baru tidak banyak menyebutnya. Pembeli yang kembali melakukannya. Selepas carta dibersihkan, soalan pemulangan dan sokongan kedua-duanya bertambah baik. Itu bukan perubahan besar. Ia adalah satu yang bijak. Pandangan saya mudah sahaja. Jualan pertama membuka pintu. Pembeli pulangan terus membuka pintu. Jika saya hanya fokus pada penutupan, saya teruskan bermula semula. Jika saya memberi tumpuan kepada kepercayaan, kejelasan, tindakan susulan dan penggunaan yang mudah, saya memberi pelanggan alasan untuk kekal. Itulah bahagian yang ramai perniagaan terlepas. Jualan pertama yang hebat boleh membantu seketika. Pulangan pelanggan adalah yang menjadikan kerja itu bertahan lama.

Saya pernah fikir pertumbuhan bermakna satu perkara: mendapatkan lebih ramai orang di pintu. Itu kelihatan bagus di atas kertas. Lebih banyak petunjuk, lebih banyak klik, lebih banyak panggilan. Kemudian saya menyemak nombor. Pembeli baharu masuk, berbelanja sekali, dan pergi. Saya terus membayar untuk menggantikan orang yang telah saya menangi. Ketika itulah saya melihat masalah sebenar. Saya mengejar pelanggan baharu sambil kehilangan pelanggan yang sudah saya miliki. Itu lebih menyakitkan daripada kebanyakan orang mengakui. Jualan baru terasa segar. Jualan ulangan terasa sepi. Yang pendiam biasanya lebih kuat. Apabila saya bekerja dengan perniagaan, saya melihat satu soalan mudah: Adakah orang kembali kerana mereka mempercayai kami, atau adakah mereka pergi selepas satu percubaan? Soalan itu mengubah segala-galanya. Perniagaan boleh membelanjakan banyak untuk iklan dan masih bergelut jika pengalaman pelanggan terasa sejuk, perlahan atau mengelirukan. Saya telah melihat kedai-kedai menjadi sibuk dan masih kehilangan wang. Saya telah melihat pasukan perkhidmatan membalas pantas pada permulaan, kemudian hilang selepas pembayaran. Saya telah melihat kedai dalam talian menghantar banyak e-mel diskaun dan masih tidak mendengar apa-apa lagi. Coraknya mudah terlepas. Pelanggan tidak tinggal kerana satu mesej yang kuat. Mereka kekal kerana pengalaman penuh terasa mudah. Inilah cara saya melihatnya dalam amalan. 1. Saya membuat pembelian pertama berasa selamat Jualan pertama bukanlah garisan penamat. Ia adalah ujian kepercayaan pertama. Jika pelanggan perlu meneka apa yang berlaku seterusnya, saya telah pun mencipta geseran. Saya suka memastikan prosesnya mudah: - butiran produk atau perkhidmatan yang jelas - penetapan harga yang jujur ​​- langkah pembayaran yang singkat - jawapan pantas kepada soalan lazim - kemas kini langkah seterusnya yang jelas selepas pembayaran Contoh kecil: Kedai penjagaan kulit tempatan yang saya bekerjasama terus kehilangan pembeli kali pertama. Produknya bagus. Masalahnya ialah jurang selepas pembelian. Orang membayar, kemudian tidak mendengar apa-apa selama berhari-hari. Ada yang tertanya-tanya sama ada pesanan itu benar. Kami mengubah aliran. Kedai menghantar nota pesanan ringkas serta-merta, kemudian kemas kini penghantaran, kemudian mesej penjagaan ringkas selepas penghantaran. Soalan bayaran balik digugurkan. Repeat order naik. Tiada yang mencolok. Cuma kurang kekeliruan. 2. Saya menganggap sokongan sebagai sebahagian daripada jualan Ramai pasukan berpendapat sokongan bermula apabila berlaku masalah. Saya melihatnya secara berbeza. Sokongan bermula sebelum pelanggan meminta bantuan. Jika pembeli berasa diabaikan, mereka ingat perasaan itu lebih lama daripada mereka mengingati diskaun. Saya memberi perhatian kepada tanda-tanda kecil: - balasan lambat - jawapan dalam tin yang terlepas soalan - tiada susulan selepas masalah - kakitangan yang terdengar letih atau marah Satu perniagaan perkhidmatan yang saya lihat mempunyai iklan yang kuat dan pengekalan yang lemah. Petunjuk baharu mereka kukuh, namun ramai pelanggan tidak pernah kembali. Isunya bukan harga. Ia adalah nada. Pasukan itu menjawab mesej seperti mereka tergesa-gesa melalui senarai semak. Kami menulis semula gaya respons. Lebih pendek, lebih hangat, lebih langsung. Pasukan itu berhenti kedengaran jauh. Pelanggan mula meminta kakitangan yang sama sekali lagi. Orang ramai kembali ke tempat yang mereka rasa dilihat. 3. Saya terus menghubungi berguna, tidak bising Saya tidak percaya menghantar mesej hanya untuk kekal kelihatan. Peti masuk yang sesak boleh menolak orang ramai dengan pantas. Jika saya menulis surat kepada pelanggan, saya cuba memberi mereka sesuatu yang boleh mereka gunakan: - petua yang menjimatkan masa - peringatan yang membantu mereka mengelakkan kesilapan - panduan ringkas - jawapan mudah untuk isu biasa - nota berdasarkan apa yang mereka beli sebelum ini Sebuah jenama kopi pernah bertanya kepada saya mengapa e-melnya diabaikan. Kandungan kebanyakannya adalah dorongan jualan. Beli lagi. Beli sekarang. Tawaran baru. Tawaran lain. Kami mengalihkan kandungan. Kami berkongsi petua minuman, nasihat penyimpanan dan beberapa resipi mudah. Balasan meningkat. Sesetengah orang juga memajukan e-mel kepada rakan. Mesej berguna terasa lebih ringan. Orang menyimpannya. 4. Saya melihat sebab-sebab kecil orang meninggalkan Kebanyakan kehilangan pelanggan tidak bermula dengan pergaduhan besar. Ia bermula dengan sedikit gangguan. Halaman pembayaran yang terasa kikuk. Penghantaran yang lambat sampai tanpa nota. Dasar yang sukar difahami. Balasan sembang yang mengambil masa terlalu lama. Produk yang memenuhi keperluan tetapi bukan janji. Saya suka menyenaraikan lima tempat teratas di mana kekecewaan bermula: - sebelum pembelian - semasa pembayaran - selepas penghantaran - semasa sokongan - sebelum pembaharuan atau pembelian berulang Kemudian saya bertanya satu soalan untuk setiap peringkat: Apakah yang akan memudahkan pelanggan? Soalan itu membongkar banyak perkara. Kadangkala jawapannya adalah bentuk yang lebih pendek. Kadang-kadang ia adalah latihan yang lebih baik. Kadang-kadang ia adalah mesej yang lebih jelas. Pembetulan kecil selalunya melakukan lebih daripada kempen besar. 5. Saya belajar daripada pelanggan yang tinggal Orang yang tinggal memberitahu anda lebih banyak daripada orang yang pergi. Saya melihat pembeli berulang dan bertanya: Mengapa anda kembali? Apa yang membuatkan anda mempercayai kami? Apa yang hampir membuat anda berhenti? Jawapan mereka selalunya jelas. Mereka menyukai perkhidmatan itu. Mereka suka kelajuan. Mereka menyukai komunikasi yang jelas. Mereka suka bahawa seseorang mengingati mereka. Satu restoran yang saya tahu sentiasa melihat tetamu yang sama kembali setiap minggu. Pemilik menganggap makanan adalah satu-satunya sebab. Selepas bertanya kepada beberapa pelanggan tetap, dia mendapati butiran lain. Kakitangan mengingati nama dan pilihan kecil. Seorang tetamu berkata, "Anda masih ingat bagaimana saya mengambil teh saya, jadi saya rasa saya berada di sini." Talian itu kekal dengan saya. Kepunyaan membuat orang lebih lama daripada diskaun. 6. Saya menggunakan pengekalan sebagai tabiat pertumbuhan Saya tidak melihat pengekalan sebagai tugas sampingan. Saya menganggapnya sebagai sebahagian daripada kerja harian. Ini bermakna saya menyemak: - berapa ramai pelanggan yang kembali - berapa ramai yang meminta bantuan lebih daripada sekali - apakah aduan yang paling biasa - mesej mana yang mendapat balasan - tempat orang berhenti Apabila tanda tersebut bergerak ke arah yang betul, pertumbuhan menjadi lebih mudah. Perbelanjaan pelanggan baharu masih penting. Saya tidak mengabaikannya. Saya hanya tidak membiarkan ia menelan keseluruhan rancangan. Perniagaan yang mengekalkan pelanggan boleh berkembang dengan kurang tekanan. Perniagaan yang hanya mengejar yang baru terus berjalan lebih keras hanya untuk diam. Itulah bahagian yang saya harap lebih banyak pasukan akan melihat lebih awal. Saya telah belajar ini berulang kali: orang tidak tinggal kerana saya meminta mereka untuk tinggal. Mereka kekal kerana saya memudahkan untuk mempercayai saya, mudah untuk membeli semula dan mudah untuk meminta bantuan. Itulah kerja sebenar. Jika saya mahukan pertumbuhan yang lebih kukuh, saya mulakan dengan bertanya sama ada saya sedang membina senarai pelanggan atau perhubungan pelanggan. Itu bukan perkara yang sama.

Saya melihat masalah yang sama berulang kali: jenama bekerja keras untuk memenangi pelanggan, kemudian kehilangan orang itu selepas satu pembelian. Itu menyakitkan pertumbuhan. Saya telah melihat pasukan membelanjakan wang untuk iklan, menggilap tapak web mereka dan mengejar petunjuk baharu setiap hari, namun jualan berulang mereka kekal tidak berubah. Sebabnya selalunya mudah. Mereka memberi tumpuan untuk mendapatkan perhatian, tetapi mereka memberi sedikit alasan untuk kekal. Apabila saya mengusahakan kesetiaan dan pengekalan, saya mulakan dengan satu idea: orang kembali apabila mereka rasa dilihat, dibantu dan diingati. Itu kedengaran mudah. Ia adalah. Seorang pelanggan tidak kembali hanya untuk produk. Mereka kembali untuk pengalaman di sekelilingnya. Mereka mahukan jawapan yang cepat. Mereka mahukan kualiti yang mantap. Mereka mahukan jenama yang mengekalkan perkataannya. Saya telah melihat ini di kedai-kedai kecil dan kedai dalam talian. Sebuah kedai kopi tempatan berhampiran pejabat saya pernah mempunyai ramai pembeli sekali sahaja. Minuman itu baik-baik saja, tetapi tiada apa yang menarik orang kembali. Pemiliknya mengubah tiga perkara. Dia mempelajari nama pelanggan tetap, menulis nota ringkas pada cawan untuk tetamu berulang, dan memberikan tambahan percuma kecil kepada orang yang sering kembali. Jualan tidak melonjak dalam sekelip mata, tetapi kedai itu mula melihat wajah yang dikenali lebih kerap. Itulah kesetiaan di tempat kerja. Saya menggunakan pendekatan mudah apabila saya mahu pengekalan berkembang. Ketahui perkara yang membuatkan orang pergi Kebanyakan pelanggan tidak pergi kerana satu butiran yang buruk. Mereka pergi selepas beberapa kekecewaan kecil. Mereka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan sokongan. Mereka mendapat item yang salah. Mereka tidak dapat mencari bantuan dengan cepat. Mereka membeli sekali dan tidak pernah mendengar daripada jenama itu lagi. Saya selalu bertanya soalan ini: di manakah kepercayaan pecah? Jawapan itu menunjukkan pembetulan. Jadikan langkah seterusnya mudah Jika saya mahu pelanggan kembali, saya menghilangkan geseran. Saya membuat pembayaran pendek. Saya membuat butiran perhubungan mudah dicari. Saya menghantar kemas kini pesanan yang jelas. Saya menulis mesej yang berbunyi seperti orang, bukan mesin. Laluan yang bersih membina keselesaan. Jalan yang mengelirukan menolak orang. Sebuah kedai penjagaan kulit yang saya bekerjasama mempunyai masalah biasa. Pelanggan menyukai produk, tetapi ramai yang tidak memesan semula. Selepas melihat dengan teliti, saya mendapati bahawa halaman isi semula telah terkubur di bawah terlalu banyak klik. Kami mengalihkannya ke tempat yang lebih baik dan menambahkan peringatan mudah melalui e-mel. Pesanan berulang menjadi lebih mudah kerana proses itu berhenti berasa seperti bekerja. Gunakan tanda-tanda penjagaan kecil Orang ramai perasan perkara kecil. Nota terima kasih. Mesej susulan. Petua berguna selepas pembelian. Daftar masuk yang singkat selepas perkhidmatan. Perkara-perkara ini tidak memerlukan bajet yang besar. Mereka perlukan perhatian. Saya suka menghantar mesej yang menyelesaikan masalah sebenar. Jika seseorang membeli kerusi meja, saya boleh menghantar nota tentang postur dan persediaan. Jika seseorang memesan kasut lari, saya boleh berkongsi petua penjagaan dan nasihat tentang kesesuaian. Mesej itu terasa berguna, tidak mendesak. Itulah cara saya membina kepercayaan tanpa memaksanya. Berikan ganjaran yang berasa adil Program kesetiaan berfungsi paling baik apabila mereka rasa mudah difahami. Saya tidak suka rancangan yang menyembunyikan nilai. Jika orang memerlukan kalkulator untuk melihat faedah, mereka kehilangan minat. Saya lebih suka ganjaran mudah: Mata untuk pesanan berulang Manfaat kecil untuk rujukan Akses awal kepada penurunan produk berguna Penghantaran percuma selepas tahap perbelanjaan yang jelas Ganjaran yang baik sepatutnya dirasakan diperolehi. Ia tidak sepatutnya berasa seperti helah. Sebuah kedai barangan rumah yang saya lihat menggunakan kad setem asas untuk pembeli dalam kedai dan halaman mata digital untuk pelanggan dalam talian. Tiada yang mewah. Ia berkesan kerana orang ramai dapat melihat kemajuan mereka. Rasa kemajuan itu penting. Dengar, kemudian bertindak saya menganggap maklum balas sebagai isyarat, bukan aduan. Jika ramai yang meminta ciri yang sama, saya perhatikan. Jika tiket sokongan mengulangi isu yang sama, saya mencari sumbernya. Jika ulasan menyebut pujian yang sama, saya menjadikan bahagian itu lebih kuat. Pelanggan tetap setia apabila mereka rasa didengari. Mereka pergi apabila mereka rasa diabaikan. Saya pernah melihat jenama pakaian dalam talian menambah panduan saiz selepas nota pelanggan berulang. Pulangan jatuh, dan kepercayaan meningkat. Perubahan itu kecil. Kesannya bukan sedikit. Tepati janji Ini adalah bahagian yang paling saya hargai. Kalau saya janji sokongan cepat, saya jawab cepat. Jika saya menjanjikan kualiti, saya menyemak kualiti. Jika saya menjanjikan polisi bayaran balik, saya memudahkan penggunaannya. Kepercayaan tumbuh apabila kata-kata sepadan dengan tindakan. Jenama boleh mempunyai nada yang bagus, reka bentuk yang bersih dan tawaran yang kukuh. Jika perkhidmatan gagal, orang lebih ingat kegagalan daripada gaya. Inilah sebabnya saya fikir pengekalan adalah kurang mengenai bunyi bising dan lebih kepada tabiat. Peraturan saya sendiri mudah: setiap titik sentuh pelanggan harus berasa stabil. Pastikan perkhidmatan anda jelas. Pastikan mesej anda jujur. Pastikan produk anda berguna. Kekalkan manusia susulan anda. Saya tidak cuba menarik perhatian orang dengan tuntutan besar. Saya cuba membuat setiap langkah berasa selamat dan membantu. Itulah yang membuatkan pelanggan kembali. Jika saya terpaksa merumuskan pandangan saya, saya akan mengatakan ini: kesetiaan berkembang apabila jenama mengurangkan usaha dan menambah penjagaan. Itulah jalan yang saya percayai. Hubungi kami di huatuo: ht01@huatuoshoes.com/WhatsApp 13567789118.

Kotler, Philip 2023 Strategi Pengekalan Pelanggan untuk Pertumbuhan Mampan Reichheld, Frederick F 2022 Kesan Kesetiaan dalam Perniagaan Moden Meyer, Chloe 2021 Membina Tingkah Laku Pembelian Berulang Melalui Patel Kepercayaan dan Perkhidmatan, Daniel 2020 Menukar Pembeli Kali Pertama menjadi Pelanggan Jangka Panjang, Edward Nguyen, Komunikasi Semula Nguyen20 Nguyen, Laura The Power of Retention of Customer Program Kesetiaan 2019 Yang Mendorong Kadar Pulangan Pelanggan